Challenge |

Dans le cadre de cette mission, il est attendu de réaliser les actions suivantes :

Au niveau du Run / Operate :

• Développer une bonne compréhension de l’architecture afin de diagnostiquer au mieux les incidents et anomalies ;

• Gérer les incidents afin de rétablir rapidement le service en cas de dysfonctionnement

• Préparer et animer les réunions en lien avec l’exploitation opérationnelle ;

• Gérer les problèmes, afin d’identifier et traiter les causes profondes des incidents ;

• Assurer le backup pour la mise en production hebdomadaire des formulaires ;

• Assurer le suivi des déploiements de hotfix via la chaîne CI/CD ;

• Définir de SLA, assurer le suivi de la gestion des services et en particulier le respect des SLA ;

• Documenter, tenir à jour et améliorer les processus d’exploitation.

• Définir des KPI et des CSF (Critical Success Factors), les calculer, suivre leur évolution.

• Garantir le bon fonctionnement des processus. En mesurer l’efficacité.

Au niveau Monitor & improve :

• S’assurer du suivi des performances et des indicateurs clé de fonctionnement ;

• Suivre et gérer les alertes CloudWatch ;

• Monitorer les services de l’écosystème Mon Espace et les dépendances afin de pouvoir détecter de manière proactive des anomalies ;

• Proposer des améliorations continues afin de réduire les incidents récurrents. Suivre la mise en oeuvre des améliorations proposées et mesurer les gains obtenus ;

• Veiller à l’amélioration de la performance opérationnelle

• S’assurer de la qualité des données, afin de garantir la fiabilité et la cohérence des informations utilisées par les services.

Casting |

• Au moins six années d’expérience avérée en gestion de processus ITIL, incluant la maîtrise des domaines, normes, méthodologies, référentiels et outils requis.

• Expérience pratique de la gestion de processus ITIL dans un environnement agile.

• Expérience confirmée de Jira Service Management et connaissance d’autres outils ITSM, notamment ServiceNow.

• Expérience en pilotage par les indicateurs : KPI, CSF, tableaux de bord, SLA et tendances relatives aux incidents.

• Capacité à comprendre les architectures de microservices, les environnements Cloud ainsi que les environnements d’exploitation et de production hybrides et complexes, afin de faciliter les échanges avec les parties prenantes.

• Une expérience de la mise en œuvre d’ITIL dans un environnement infonuagique fondé sur les microservices et de la coordination de multiples parties prenantes constitue un atout.

• La certification ITIL 4 Foundation est requise.

• Les certifications ITIL 4 Managing Professional et Agile/Scrum constituent des atouts.